EVALUERING AV NASJONALT TOLKEREGISTER
Rambøll Management Consulting har i perioden mai til november 2010 gjennomført en evaluering av Nasjonalt tolkeregister på oppdrag fra IMDi. Evalueringen har hovedsakelig evaluert Nasjonalt tolkeregister med hensyn til måloppnåelse, drift, bruksverdi og teknisk løsning, samt identifisering av områder med forbedringspotensial og mulige videreutviklingstiltak.
Hovedmålgrupper for evalueringen har vært tolker som er registrert i Nasjonalt tolkeregister, og potensielle tolkebrukere i 4 utvalgte kommuner i landet (Kristiansand, Bergen, Oslo og Vadsø). Evalueringens datagrunnlag har bestått av dokumentstudier, innledende kvalitative intervjuer, breddeundersøkelser til tolker og tolkebrukere, oppfølgende kvalitative intervjuer (med tolker og tolkebrukere/-formidlere), samt at det ble gjennomført en tiltaksworkshop med tolkebrukere og tolker avslutningsvis i evalueringen.
I dette sammendraget vil vi kort trekke frem de overordnede funnene fra evalueringen som presenteres i nærmere detalj i resten av rapporten.
2.1 Overordnet vurdering av Nasjonalt tolkeregister
Nasjonalt tolkeregister får overordnet sett gode vurderinger av både tolker og tolkebrukere som har benyttet registeret. 59 prosent av tolkene og 30 av 55 tolkebrukere som har benyttet Nasjonalt tolkeregister gir registeret positive vurderinger. Det er få respondenter som uttrykker negative vurderinger av Nasjonalt tolkeregister, men en god del tolker (35 prosent) og tolkebrukere (25 av 55) uttrykker en mer nøytral eller passiv holdning (”verken fornøyd eller misfornøyd”/”vet ikke”) til Nasjonalt tolkeregister. Det at det er en god del tolker og tolkebrukere som har en mer nøytral eller passiv holdning til Nasjonalt tolkeregister kan trolig ses i relasjon til generell lav kjennskap til og bruk av Nasjonalt tolkeregister blant tolkebrukere. Dette har innvirkning på tolkenes opplevde attraktivitet av å stå oppført i registeret.
2.1.1 Vurdering av teknisk løsning
Til tross for gode vurderinger av den tekniske løsningen blant tolker og tolkebrukere fremkommer det av evalueringen at det er behov for å bedre registerets tekniske løsning. Funksjonalitet og brukervennlighet må bli bedre slik at registerets brukergrensesnitt styrkes betraktelig.
Tolkene som har vært inne på www.tolkeportalen.no stiller seg i all hovedsak positive til portalens brukervennlighet. 6 av 10 tolker som har vært inne på www.tolkeportalen.no vurderer brukervennligheten til portalen som svært god eller god, mens kun 4 prosent vurderer at brukervennligheten er svært dårlig eller dårlig.
Blant de tolkene som har vært inne på www.tolkeportalen.no er det delte meninger om nytteverdien av informasjonen de fant der; 45 prosent oppgir at de har hatt nytte av informasjonen, mens 48 prosent er usikre på om de har hatt nytte av denne. Kun 7 prosent mener de ikke har hatt nytte av informasjonen.
En bestillingsfunksjon som gjør det mulig å bestille tolk direkte i www.tolkeportalen.no, og tilgang på ordlister på www.tolkeportalen.no er de elementene som flest tolker tror ville gjøre www.tolkeportalen.no bedre for dem.
Flertallet av tolkebrukere som har benyttet Nasjonalt tolkeregister mener også at registeret har en svært god/god brukervennlighet; 37 av 55 tolkebrukere mener dette, mens det kun er 2 av 55 som mener brukervennligheten er dårlig. Det er ingen som mener den er svært dårlig.
På spørsmål om hvilke nye funksjoner man mener ville bidra til å styrke Nasjonalt tolkeregister og www.tolkeportalen, svarer flest tolkebrukere at en kalenderfunksjon som viser når de ulike tolkene er tilgjengelig er viktigst. Videre er funksjonalitet som åpner for å bestille tolk direkte i portalen også et element som mange av tolkebrukerne tror i stor grad ville bidra til å styrke registeret/portalen.
2.1.2 Vurdering av drift
5 av 10 tolker har hatt behov for assistanse fra Nasjonalt tolkeregister. Et flertall på nær 6 av 10 tolker (57 prosent) som har hatt behov for assistanse fra Nasjonalt tolkeregister oppgir at de er fornøyde (svært fornøyd/fornøyd) med den assistansen de mottok. Imidlertid er det en ganske stor andel på 17 prosent som oppgir at de er misfornøyde (svært misfornøyd/misfornøyd) med den assistansen de mottok.
Tolkeutdanning (37 prosent), IMDi (28 prosent) og tolkekurs (27 prosent) er de kanalene flest tolker nevner for hvordan de først ble kjent med muligheten til å registrere seg i Nasjonalt tolkeregister.
Over 5 av 10 tolkebrukere som ikke kjenner til Nasjonalt tolkeregister eller kjenner, men ikke har benyttet, Nasjonalt tolkeregister, stiller seg positive til å få mer informasjon om registeret. Informasjonsmateriell på e-post (60 prosent) og informasjon gjennom ledelsen (36 prosent) er de foretrukne kommunikasjonskanalene for informasjon om Nasjonalt tolkeregister.
Det er av stor viktighet at det gjennomføres brukerevalueringer for en tjeneste som Nasjonalt tolkeregister, og at disse følges opp med analyser og forbedringstiltak. Brukerevalueringer er høyst aktuelle for å skaffe oversikt over hvor en bør sette inn ressurser for å forbedre det som etterspørres, og kan også brukes aktivt for å utforme gode markedsføringsstrategier.
2.1.3 Vurdering av bruksverdi
For tolker er det å kunne synliggjøre egne kvalifikasjoner og det å få flere tolkeoppdrag de viktigste grunnene til at man registrerer seg i Nasjonalt tolkeregister.
Det er delte oppfatninger blant tolkene om i hvilken grad registrering i Nasjonalt tolkeregister har resultert i at de har fått flere tolkeoppdrag eller ikke; 5 av 10 tolker tror de har fått flere tolkeoppdrag som en følge av at de har registrert seg i Nasjonalt tolkeregister, mens snaue 4 av 10 (38 prosent) ikke tror registreringen har bidratt til at de har fått flere tolkeoppdrag.
Lav kjennskap til og bruk av Nasjonalt tolkeregister blant tolkebrukere fremstår som de viktigste barrierene for en utstrakt bruk av registeret. Et flertall på 64 prosent av tolkebrukerne oppgir at de ikke kjenner til Nasjonalt tolkeregister, og kun 36 prosent sier at de har kjennskap til registeret. Videre er det kun 17 prosent av tolkebrukerne som oppgir at de har benyttet registeret.
Et interessant funn fra undersøkelsen blant tolkebrukerne er at de som har benyttet Nasjonalt tolkeregister i all hovedsak har benyttet registeret til å bestille tolk. Dette er et forhold som er særlig aktuelt i forhold til om Nasjonalt tolkeregister bør være et bestillingsregister eller ikke.
2.1.4 Vurdering av måloppnåelse
Et overordnet inntrykk fra evalueringen er at tolker og tolkebrukere verdsetter opprettelsen av Nasjonalt tolkeregister som et ledd i satsningen på å øke kvalitet på bruk av tolk i offentlig sektor. Blant annet ved at det legges til rette for større synliggjøring av og bedre tilgjengelighet til kvalifiserte tolker. Dette uttrykkes blant annet gjennom at Nasjonalt tolkeregister får gode overordnede vurderinger fra både tolker og tolkebrukere. En sentral utfordring ligger imidlertid i lav kjennskap til, og bruk av registeret blant tolkebrukere, noe som også virker inn på tolkenes opplevde bruksverdi av å stå registrert i registeret.
Nasjonalt tolkeregister synes å være på god vei til å nå målsettingene om å gi en oversikt over tolkers kompetanse og tilgjengeliggjøre kvalitetssikrede tolker. Likevel synes det å gjenstå en del før registeret fungerer optimalt for tolker og tolkebrukere i forhold til at opplysningene i registeret er oppdaterte, fullstendige og tilstrekkelige, slik Statskonsult understreker viktigheten av i sitt utredningsnotat (2003).
Når det gjelder målsettingene om at registeret skal bidra til at tolker forbedrer sine kvalifikasjoner og at de får flere oppdrag og større motivasjon for å bli i yrket, er det vanskelig å si noe sikkert. Etter Rambølls mening er det trolig at videre arbeid med forbedring av registeret, både i forhold til teknisk løsning og bruksverdi, vil ha en positiv innvirkning på de nevnte forhold på lengre sikt. Videre vil fokus på markedsføring for å bedre kjennskap til registerets innhold gi merverdi for både tolker og tolkebrukere.
2.2 Rambølls anbefalinger og utviklingstiltak
Med utgangspunkt i evalueringens funn har Rambøll kommet frem til noen anbefalinger og
utviklingstiltak for å styrke Nasjonalt tolkeregister.
2.2.1 Anbefalinger for en god utviklingsprosess
Den videre utviklingsprosess av Nasjonalt tolkeregister må være grundig, og basert på rett kunnskap og gode målsettinger. Rambøll anbefaler at det satses på følgende utviklingstiltak:
Økte ressurser
Driften av registeret bør styrkes ressursmessig, og ressursene som benyttes bør anvendes strategisk og effektivt. I videreutviklingen av registeret bør nye målsettinger formuleres og operasjonaliseres på en måte som synliggjør og definerer nødvendig ressursinnsats, og som står i samsvar med forventet arbeidsmengde for både videreutviklingen og den faglige og tekniske driften av Nasjonalt tolkeregister.
Kunnskap om, og ivaretakelse av brukerperspektivet
Det bør gjennomføres en behovsanalyse som klargjør hvilke behov sektorene har til felles, og hvilke behov som er de viktigste å imøtekomme med Nasjonalt tolkeregister Det bør nedsettes et brukerpanel/-forum som møtes regelmessig, og som representerer alle relevante sektorer, og som også ivaretar tolkeperspektivet. Det bør også gjennomføres regelmessige brukerundersøkelser.
Satsning på mål- og resultatstyring
Målsettinger for Nasjonalt tolkeregister bør revideres på en måte som inviterer til større grad av mål- og resultatstyring gjennom utviklingen av gode delmål og indikatorer for måling av disse.
Koordinering med relevante aktører og parallelle prosesser
I videreutviklingen av Nasjonalt tolkeregister, og i den videre driften av nettstedet, vil det være sentralt kontinuerlig å orientere seg om (evt. samordne seg med) andre aktører og prosesser som kan være med å påvirke feltet.
2.2.2 Rambølls forslag til tiltak for styrking av Nasjonalt tolkeregister
Rambøll foreslår følgende tiltak for styrking av Nasjonalt tolkeregister:
Bruksverdi og teknisk løsning
Lav kjennskap til Nasjonalt tolkeregister og begrenset bruk er den viktigste barrieren for en utstrakt bruk av registeret. Slik Rambøll ser det er det tre hovedstrategier som er viktige for å gjøre noe med dette;
– målrettet markedsføring og kommunikasjon
– økt tydeliggjøring og mer strategisk bruk av informasjon på registerets nettsider
– økt funksjonalitet og brukervennlighet for å bedre brukergrensesnittet
Drift og kundepleie
Brukere og tolker er generelt sett tilfredse med den drift og kundepleie de har mottatt fra Nasjonalt tolkeregister. Det er likevel mange tolker og brukere som oppgir at de har vanskelig for å komme i kontakt med registeret, og derfor opplever manglende brukerstøtte. Gjennom en tydeligere rolleavklaring for de ressurser som skal jobbe med registeret på faglig og teknisk side kan denne delen av driften framstå som mer profesjonell og tilpasset ulike behov for assistanse.
– Nasjonalt tolkeregister må driftes bedre og mer profesjonelt.